Como prestador de serviços, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam os indicadores de desempenho esperados, como tempos de resposta, disponibilidade e prazos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como prestador de serviços, pela qualidade do serviço oferecido, garantindo um nível consistente e confiável de suporte aos seus clientes.

O Chatwoot permite que você acompanhe os seguintes indicadores:

* **FRT (First Response Time)**: Este indicador refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crucial de responsividade, pois os clientes esperam atenção rápida para suas dúvidas ou problemas.

* **NRT (Next Response Time)**: Este indicador mede o tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ele garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa ativa.

* **RT (Resolution Time)**: Este indicador capta o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou dúvida do cliente, desde o primeiro contato até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor ao lidar com as necessidades dos clientes.

### **Criando um SLA**

Você pode configurar SLAs na página de configurações, onde um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Vale lembrar que, uma vez criado, um SLA não pode ser modificado ou alterado. Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos um indicador a ser monitorado.

![](https://chatwoot.infotecmg.net/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBNFoyQWc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--76f1de744311c1ba592c371c3b5838ddc34b5579/image.png)

### **Aplicando um SLA**

Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for disparado. Por exemplo, é possível atribuir o SLA "Enterprise P0" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.

![](https://chatwoot.infotecmg.net/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBNGQyQWc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8276d19d47fc13f5f7793778030aae80fb066635/image.png)

Uma vez que uma conversa corresponde às condições e eventos do SLA, a política de SLA é aplicada automaticamente. Após ser aplicado, o SLA não pode ser removido da conversa.

Conversa com um SLA ativo e próximo do limite aparecerá na interface de usuário da seguinte forma:

![](https://chatwoot.infotecmg.net/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBNGgyQWc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--485bfbb720d52954d53dc61667a29748131f49d9/image.png)